Acquisita da Travelocity nel 2007, lastminute.com, leader della corsa basato su Internet e rivenditore per il tempo libero, stava subendo una metamorfosi. lastminute.com si stava trasformando da un fornitore di informazioni per le vacanze a un 'facilitatore,' aiutando i clienti di visualizzare e realizzare le loro vacanze da sogno. lastminute.com sfida s 'era quello di gestire le sue operazioni di vendita in modo più efficiente in un ambiente di crescita, al fine di incrementare le entrate. Anche se è stato alla collaborazione con due partner onshore di contact center per fornire i propri servizi di customer care, lastminute.com ha voluto migliorare la produttività di questi processi. L'obiettivo era quello di raggiungere un più alto tasso di conversione, riducendo i costi di customer care. lastminute.com ha deciso di trasferire il centro di contatto processi da questi due provider a terra per WNS.
La soluzione WNSL'impegno con lastminute.com è iniziata con un progetto pilota incentrato sulla gestione del contact center per l'Europa-centric business compagnie aeree. Visto il successo del progetto pilota, il team di WNS è stato dato l'appalto per gestire 28 linee di business all'interno lastminute.com 's cioè quattro business verticali, compagnie aeree, hotel, pacchetti dinamici e le esperienze di vita.
Le caratteristiche principali della soluzione WNS flessibile modello di pricing - La partnership avviata con un dipendente a tempo pieno (FTE) modello di pricing e gradualmente passare a un prezzo unitario di transazione (UTP) del modello. Questo consente una maggiore flessibilità per il cliente come il suo volume d'affari possono variare, ad esempio, i volumi possono picchi anche del 30-40 per cento durante la stagione delle vacanze. Ciò richiede una pianificazione meticolosa tra il client e il Team WNS di gestire volumi fluttuanti. miglioramento continuo Delivering - WNS implementa progetti Six Sigma e Kaizen per aumentare la produttività degli agenti. Il team di WNS identifica le opportunità di incorporare l'efficienza dei processi al fine di concentrarsi su up-sell e cross-selling di prodotti Distribuzione di talenti di alta qualità - Il team di WNS sviluppato moduli di formazione di vendita per creare un programma di formazione interessanti, pertinenti e personalizzate. Questo include un intenso programma di 13 settimane di formazione on-line. Approfondire le ImpreseIl team di lastminute.com ha aiutato a WNS lastminute.com ridurre significativamente i costi operativi, fornendo l'efficienza dei processi durante la manipolazione di grandi volumi di richieste dei clienti e aumentare le vendite, migliorando i tassi di conversione. Secondo Rob Hartley, vendite senior manager e di servizio al cliente, lastminute.com ha detto: "Tu sei fornire assistenza clienti sensazionale."
Vantaggi espresso dal team WNS
12-20 per cento
per alberghi da 20 a 30 percento
Per i pacchetti dinamici da 20 a oltre il 22 per cento
Per prenotazioni stile di vita da 20 a oltre il 24 per cento
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