La costruzione di una cultura Servizi eccellente

By: Remoreras Glenn, IT Manager Servicesm comune, CEMEX

Perché i dipendenti si sentono a disagio di essere abilitata? Perché non seguire il rischio istituito e processi di gestione del cambiamento? Perché non hanno messo i primi clienti? La risposta potrebbe trovarsi nella tua sistemi di controllo - e il fatto che la mediocrità è troppo facilmente accettata. Glenn Remoreras ha qualche risposta sorprendentemente candido per quello che sta causando il servizio di meno di quello che eccellente!

Ogni volta che una organizzazione IT eccelle nel fornire servizi ai propri clienti, il suo orientamento al servizio al cliente la certezza di essere profondamente radicata nella sua cultura. La cultura è uno degli elementi più morbida di identità di una organizzazione, ma è estremamente importante quando si desidera che l'organizzazione per migliorare il suo sistema di erogazione dei servizi.

Cultura offre risposte ad alcuni problemi veramente difficili l'erogazione dei servizi, come:

Perché i dipendenti si sentono a disagio e in qualche modo non voglio avere il potere (Recensione vostri sistemi di controllo -.. i controlli potrebbe essere troppo stretto per favorire l'empowerment Si potrebbe anche essere sorpresi di scoprire che sbagliare è severamente punito)

Perché i dipendenti non seguono il rischio istituito e processi di gestione del cambiamento. (Controllare la misura in cui in realtà nessuno segue il protocollo.)

Perché i dipendenti di arrivare a mettere i primi clienti è così complicato e perché ci sono molte lamentele sul servizio scadente. (Recensione cosa succede quando i dipendenti non riescono più volte a compiti e hanno così tante lamentele contro di loro nulla-più probabile! Mediocrità è tollerato!)

Perché i problemi

IT critici sono ricorrenti. (Check approccio alla gestione dei problemi. Molto probabilmente vi sono reattivi in termini di risoluzione problemi. Tu non affrontare le cause dei problemi. Avete una cultura della prevenzione, emergenza e la gestione dei problemi proattiva?)

Perché turnover del personale è così elevata, anche se essi sono pagati in modo competitivo anche rispetto agli standard di mercato. (Verificare il grado di cameratismo, lavoro di squadra e cooperazione. Prassi Recensione di apprendimento. I dipendenti mentore o allenata da manager e dirigenti delle organizzazioni?)

Se si desidera migliorare la cultura del servizio IT della propria organizzazione, devi capire che non è uno sforzo durante la notte. Le organizzazioni non creano cultura durante la notte. La cultura si sviluppa. Non esiste una formula immediata per la creazione di cultura altrimenti si finirà con uno artificiale con una base debole. Tale tipo di cultura non è sostenibile. Non si crea cultura, limitandosi a dichiarare la creazione o la missione aziendale e delle regole. Non è necessario creare cultura con la semplice implementazione di applicazioni nuove e migliori pratiche copiati da altre organizzazioni IT di successo. Cultura avviene attraverso un comportamento coerente nel tempo embedded e incoraggiati da leader.

Cosa fa un eccellente cultura look servizi come? Come ogni cultura, è una collezione di tratti di servizio, e comportamenti che si ripetono nel tempo ed incorporati nel subconscio dell'organizzazione. L', comportamenti o valori tratti è necessario per alimentare e sviluppare nel vostro team per migliorare la vostra cultura informatica dei servizi sono i seguenti:

Customer First - internamente che esternamente Promuovere un "primo cliente" atteggiamento significa creare una cultura del lavoro che valorizza i clienti.. Ha bisogno di essere applicata internamente ed esternamente. comportamento del cliente-amichevole dovrebbe essere incoraggiata. E 'importante per l'IT, ad ogni livello dell'organizzazione, per costruire una relazione significativa con i propri clienti. Questa pratica saranno utili per comprendere i requisiti e le esigenze di business e permettere loro di allineare i servizi di conseguenza. Ogni punto di interazione - dal personale di servizio in prima linea desk per i gestori di movimentazione incarichi presso i clienti - dovrebbe fornire un livello coerente di servizio al cliente

Questo "primo cliente" messa a fuoco deve essere praticata anche presso ogni unità del gruppo - e anche tra di loro. comportamento del servizio clienti non dovrebbe valere solo per i clienti esterni dell'organizzazione. Ognuno, singolo reparto o funzione è interdipendente. In qualsiasi punto nel tempo, si potrebbe essere un fornitore o un cliente all'altro. Si tratta di semplice logica. Se una parte è un anello debole, esso avrà un impatto sul servizio del tutto. Se il servizio di comportamento del cliente è praticata su basi omogenee, esternamente ed internamente, diventa parte della cultura informatica del gruppo.

Collaboration e Teamwork
Le migliori squadre hanno un impegno per aiutarsi a vicenda. La cultura della responsabilità condivisa è tutto il lavoro di squadra e collaborazione. lavoro di squadra in via di sviluppo si tratta di creare una cultura di gruppo che valorizza la collaborazione. Con il lavoro di squadra, nessuno possiede completamente una superficie di lavoro o di responsabilità. Si è condivisa dai membri del team. Ogni membro è incoraggiato a essere coinvolti e contribuire al conseguimento degli obiettivi di gruppo. In un gruppo che ha il lavoro di squadra, i membri ritengono che il lavoro, la pianificazione e la decisione è meglio fare in modo collaborativo.
Proactive approccio, non reattivo
E 'importante trovare o identificare i modelli e arrivare alla radice le cause di problemi ricorrenti. Ci deve essere una forte spinta per risolvere i problemi e fermare ricorrenti problemi critici. Inoltre, le squadre devono prepararsi per situazioni critiche perché queste accadrà. gestione dei problemi e la prevenzione delle calamità dovrebbe essere costruito nella cultura informatica. Questo non è un compito individuale. Dovrebbe essere gestiti collettivamente e coinvolgere tutti i settori della IT.
Learning Organization
L'apprendimento è il modo migliore per creare cultura e trasmettere cultura. Deve avere una cultura di apprendimento continuo. I dipendenti che sono ben addestrati prendere più di proprietà e di avere un ruolo attivo nelle operazioni. Atteggiamenti sempre più positivo e la gente lo scopo di fare le cose meglio. L'apprendimento in un'organizzazione dovrebbe iniziare presto. Questo significa iniziare nel momento in cui assumere un dipendente. Un programma on-boarding è uno dei modi migliori per preparare i dipendenti e coltivare il tipo di caratteri e comportamenti che ci si aspetta da loro. Nelle organizzazioni con una forte cultura del servizio, i nuovi assunti - che sono selezionati in parte per la loro abilità di servizio - di trovare rapidamente che l'organizzazione è seria sul servizio al cliente
Creatività e Empowerment
Le persone creative non si accettano le norme come un dato. Sono fortemente orientata all'innovazione e al cambiamento. Sono impaziente per il progresso e cercherà sempre di modi e mezzi per migliorare come si fanno le cose. Per le organizzazioni IT di integrare la creatività e l'empowerment nella loro cultura, i responsabili IT devono imparare a valore i risultati negativi e quelli positivi. Quando si crea qualcosa di nuovo, non sempre ci riesco. La cultura di incoraggiare la creatività e l'emancipazione dei lavoratori porterà ad essere più collaborativo, efficaci e innovative.

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