La Top 10 Problemi con l'outsourcing attuazione (e su come superarli)

By: Shawn McCray, Partner, TPI

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Puoi scegliere i fornitori di servizi delle blue-chip e di segno innovativo, ferrea, i contratti di condivisione del rischio - ma ancora non raggiungere risultati di successo se si sottovaluta l'importanza di Change Management e governance nella società di outsourcing

Varie interviste con fornitori di outsourcing e acquirenti di servizi in outsourcing (client), abbiamo appreso che il povero Change Management e governance sono i più sistemica - e di vasta portata - di tutti gli errori miriade che possono verificarsi. L'esperienza ci dice che alcuni dirigenti e responsabili del progetto tendono ad eccellere a conoscenza di dominio, il fornitore e la gestione del portafoglio, piuttosto che un cambiamento se stessa amministrazione.

Perché Change Management e di problemi di business critici della governance? accordi di outsourcing può non ottenere benefici previsti, non perché gli obiettivi sono stati mal concepito ma a causa della scarsa pianificazione e di esecuzione, anche intransigenza culturale. I vantaggi dell'outsourcing venire attraverso l'introduzione di successo e sostegno del cambiamento. - Un impegno continuo, piuttosto che un evento di una volta

Tuttavia, rendere possibile il cambiamento con successo è uno degli aspetti più difficili della leadership di organizzazione e gestione aziendale. Per questo motivo, mettiamo in evidenza i problemi comunemente incontrati che impediscono il successo delle implementazioni di outsourcing e, in particolare, minano le modifiche necessarie per raggiungere i risultati attesi.

Top 10 Problemi con Outsourcing implementazioni

Come parte del nostro impegno per migliorare l'industria di outsourcing attraverso il nostro Agenda dell'Innovazione, TPI il compito di identificare i problemi comuni dei clienti in outsourcing implementazioni. Il nostro obiettivo era quello di identificare questi problemi e quindi "a ritroso" per individuare le azioni che possano prevenire o attenuare questi problemi. TPI condotto interviste con più di outsourcing clienti e fornitori di servizi per individuare le aree maggiormente problematiche, ed anche utilizzato la base di conoscenze dei nostri 350 consulenti che hanno una grande esperienza di outsourcing - sia come clienti, fornitori di servizi e / o consulenti

Abbiamo definito "l'attuazione di outsourcing" di essere i primi 6-18 mesi che si verifica un cambiamento in un rapporto di outsourcing. Questo cambiamento potrebbe essere un primo contratto di outsourcing, un cambiamento significativo all'interno di un rapporto di outsourcing esistente (con la partecipazione campo di applicazione, la tecnologia e / o di processo di cambiamento commerciale), oppure il passaggio da un fornitore di servizi ad un altro (o potenzialmente fornitori di servizi multipli).

L'implementazione di outsourcing è quando "la gomma incontra la strada." E 'il momento critico nel rapporto di outsourcing in cui:

pianificazione necessari devono essere già definiti al fine di avviare il cambiamento (comprese tutte le trattative contrattuali e di preparazioni di attuazione da parte del cliente e fornitore di servizi [s]).

Le basi futuro è prevista per il rapporto a livello aziendale tra il cliente e fornitore di servizi (ad esempio, lavoro si sposta fuori dalla fase di pianificazione e comincia a impatto leader client multipli, gli utenti e gli altri soggetti
).

Problema # 1: Processi di post-contrattuale e per i diritti decisione non comprensibile

Basato su interviste TPI e l'analisi, il # 1 problema in outsourcing implementazioni è una mancanza di comprensione dei processi di post-contrattuale e dei diritti decisione. In parole semplici clienti, e fornitori di servizi non funzionale, sono disposti a lavorare insieme dopo la firma del contratto. I risultati sono che i servizi semplicemente non vengono eseguite, le attività di attuazione ottenere una fase di stallo, le parti interessate cliente e fornitore personale di servizio sono entrambi frustrati, e l'intera programmazione per realizzare i benefici di business attesi è in ritardo.

processi e dei diritti decisione dopo aver valutato come il più grande problema può sembrare sorprendente data la possibilità di emozione elevati e il cambiamento del comportamento che viene con l'outsourcing. Tuttavia, in considerazione del TPI è proprio questa mancanza di definizione e di comprensione che è la causa principale significativo di molte altre questioni. Il problema si verifica se i nuovi processi e dei diritti decisione non sono stati ben progettati o socializzata. Ad esempio, con il nuovo modello di outsourcing, che nell'organizzazione del cliente può richiedere servizi? Va a finire direttamente al fornitore, e se sì, come? Sono nuovi strumenti software / sistemi richiesti? Quale documentazione o giustificazione è necessario per la richiesta di servizio? Se le omologazioni nuova richiesta (sia all'interno dell'organizzazione cliente o dal fornitore del servizio)? Il approvazione dipende dalla natura della domanda di base e / o costi finanziari? Chi decide? A proposito di "emergenza" le richieste di modifica - sono questi agito su immediatamente, e ciò che costituisce una "emergenza"

e una serie di altre domande su finanziari, contrattuali, e dei processi di erogazione dei servizi e dei diritti decisione deve essere risolta e comunicati ai soggetti interessati nel client e le organizzazioni di service provider. Il contratto di outsourcing non è destinato ad essere (né deve essere) un manuale di operazioni, per cui il lavoro supplementare è necessario per progettare e comunicare i cambiamenti

. Problema # 2: poco o nessun sostegno da parte del Cliente Leader che usufruiscono di servizi

Un altro problema che esiste in molte implementazioni di outsourcing è la mancanza di buy-in da parte dei leader client senior che saranno destinatari dei servizi di outsourcing. Ciò può comportare una resistenza attiva o passiva per l'intero modello di outsourcing, creare il desiderio di "trattamento speciale" o "opt-out dei servizi di outsourcing, e si traduce in degrado business caso

Molti leader volte che riceveranno futuri servizi non partecipano attivamente alla valutazione di esternalizzazione o di ricevere comunicazioni proattive per quanto riguarda il suo stato. Questa mancanza di partecipazione ha due effetti negativi:

il leader che usufruiscono di servizi è generalmente impreparata per i cambiamenti a venire
alla valutazione e al team di negoziazione potrebbero non rappresentare o capire servizi unici per una determinata unità per l'organizzazione

Problema # 3: Scarsa comprensione reciproca del contratto

Dopo la firma del contratto iniziale, sia il prestatore di client e il servizio sono diversi membri del team che stanno cercando di gestire le attività di implementazione iniziale e operazioni in corso. Il cliente dispone di personale che stanno imparando i dettagli del contratto, può essere emotivamente in merito alla decisione di esternalizzare e hanno anche una visione personale di ciò che il prestatore di servizi dovrebbe (e non dovrebbe) svolgere. Il fornitore di servizi ha i membri del team che sono anche nuovi alla transazione, e talvolta portare una visione di "questo è ciò che abbiamo fatto nel mio ultimo affare", senza comprendere appieno le sfumature del accordo specifico che è stato negoziato. Il numero significativo di persone, combinata ad una elevata velocità di esecuzione danneggia un periodo necessario di assorbimento, che porta al punto di vista non informati su entrambi i lati del "cosa c'è nel contratto."

Problema # 4: Client Retained Team non in sostituzione o troppo piccolo

Con molte implementazioni di outsourcing, vi è una vera e propria mancanza di una definizione a nuovo team di governo o uno che è troppo piccolo. Questo provoca problemi di attuazione, perché non c'è nessuno "dirigere il traffico", o la squadra è troppo piccolo per gestire sia il volume e la complessità. I clienti tendono a rimandare le decisioni circa la mantenuto / squadra di governo per molteplici motivi, tra cui:

Tutte le energie e gli sforzi si concentrano su "l'affare" in termini di condizioni contrattuali, le condizioni, e prezzi, senza tempo / risorse stanziate per le problematiche post-contrattuale.

I clienti

può rinviare le decisioni di personale e la comunicazione delle modifiche finché non sono sicuri circa l'esito finale del contratto di outsourcing.

I clienti si aspettano che

dal momento che sono affidando il lavoro, il prestatore di servizi si prenderà cura di tutto e il cliente può "lavarsene le mani" delle responsabilità di gestione in corso, con una conseguente mancanza di personale governance.

Problema # 5: Il cliente non distribuiti Team Manca Competenze

Anche se un cliente mette una squadra mantenuta in vigore per gestire l'attuazione di outsourcing e operazioni in corso, la squadra non può avere le giuste competenze necessarie per la loro nuovi ruoli. organizzazioni Secondo i dati raccolti dalla banca dati TPI Governance Benchmark, client-mantenuto spesso simile a questa:

60 per cento del personale addetto all'organizzazione di governo non hanno alcuna precedente esperienza di outsourcing.

40 per cento dei clienti nel punto di riferimento non ha fornito alcuna formazione iniziale per la squadra di governo assegnato per la gestione del contratto.

Solo il 20 per cento dei clienti si sentono come se offrono una sufficiente formazione continua per la propria squadra di governo.

Inoltre, l'esperienza in TPI, la maggior parte dei clienti in considerazione solo il personale esistente all'interno della loro organizzazione e di solito vogliono tenere la gente con i migliori tecnici e / o di processo esperienza imprenditoriale. Tuttavia, queste persone a volte hanno difficoltà a fare lo switch tra l'esecuzione o la gestione del lavoro giorno per giorno e tenendo premuto il provider responsabile di servizi.

Problema # 6: perdita della chiave Talento e / o scarsa conoscenza di trasferimento

Outsourcing crea incertezza per i dipendenti attuali e gli appaltatori che forniscono servizi per l'azienda cliente. L'incertezza può causare questo staff a cercare altrove occupazione e lasciare prima o durante l'esecuzione di outsourcing, causando la necessità di recupero sia la risorsa o ridurre la quantità del lavoro svolto dall'organizzazione. Inoltre, una parte del personale del cliente è temporaneamente impegnato per il trasferimento delle conoscenze al prestatore di servizi durante l'attuazione. Se il personale non è adeguatamente motivata o se il prestatore non fa un buon lavoro con il trasferimento delle conoscenze, questo può causare diminuzione dell'efficienza nella fornitura di servizi e, eventualmente, introdurre il rischio operativo.

Questi due problemi possono essere notevoli problemi se non è trattata. Tuttavia, è nel mezzo della nostra classifica perché i clienti e fornitori di servizi entrambi riconoscono l'importanza di questi temi e in generale fare un ragionevole tentativo di mitigazione.

Problema # 7: incapacità di soddisfare repressa domanda di servizi

Prima di un'implementazione di outsourcing, l'organizzazione cliente può limitare grandi progetti e le spese non essenziali. Questo per due motivi:

il cliente può aspettare che le competenze del fornitore del servizio prima di avviare le attività
il cliente può limitare i propri investimenti nella zona designata per l'outsourcing

Problema # 8: Resistenza degli utenti finali per l'adozione di nuovi metodi

Spesso, un fornitore di servizi di terze parti è portato ad essere un "agente di cambiamento". Lo sponsor outsourcing vuole ottenere prestazioni aziendali in modo rapido, che richiedono cambiamenti di processo, tecnologia, i comportamenti e (potenzialmente) di personale. Tuttavia, per molti servizi di outsourcing, il provider non ha il controllo completo del risultato end-to-end. Gli utenti sul lato di ricezione di nuovi metodi in grado di inibire il raggiungimento degli obiettivi di business per mancanza di conformità, divergenze di strategia o ritardi nello svolgimento del loro responsabilità richieste.

Problema # 9: Cultura scontro tra il Cliente e Service Provider

TPI vede scontri cultura tra un client e service provider che si verificano su due livelli: la cultura aziendale e (sempre più nell'economia globale di oggi) nazionali / cultura regionale. In termini di cultura aziendale, il prestatore di servizi client e possono avere diverse norme in termini di velocità, lo stile, il processo decisionale e struttura organizzativa.

Un altro aspetto di potenziale scontro cultura aziendale è il fatto che l'outsourcing rappresenta una relazione commerciale tra due entità separate. A volte entrambe le organizzazioni possono estreme, posizioni rigide che servono a creare tensione o di sfiducia (ad esempio, il client di prendere una posizione che "non mi interessa quello che dice il contratto, io sono il cliente" e il fornitore del servizio anche scavando nel suo tacchi e adottando una visione che "stiamo consegnando alle specifiche del contratto> "). In termini di inibitori nazionale / regionale, la lingua e la comprensione delle sottigliezze della comunicazione verbale, non verbale e scritta può essere problematico (soprattutto quando il lavoro viene eseguito in mare aperto, con pochi contatti diversi per telefono o e-mail). Inoltre, le aspettative circa il livello di dibattito aperto, il riconoscimento di potenziali problemi, e la volontà di virare dal processo definito al fine di completare il lavoro può variare tra le regioni e le nazionalità.

Problema # 10: le modifiche non durano

Le vecchie abitudini sono dure a morire. Anche per le organizzazioni che, inizialmente, modificare comportamenti e processi per raggiungere il successo con l'outsourcing, non ci può essere una tendenza significativa di tornare ai vecchi modi di fare le cose. TPI vede i clienti iniziano a ridurre il dialogo con i loro rappresentanti di imprese e fornitori di servizi, ridurre il personale di governo e di ridurre il rigore processo nel tempo. Questo ridimensionamento di solito si verifica perché il client è convinto dei vantaggi che continueranno a verificarsi automaticamente, e quindi "siamo in grado di eliminare i costi inutili." L'ironia di queste decisioni è che i clienti stanno riducendo le cose che hanno fatto di outsourcing di successo in passato e sono necessari per avere successo in futuro.

Business Impact dalla Top 10 problemi

I nostri risultati indicano che i cambiamenti non gestiti sono i maggiori problemi dei clienti affrontare in outsourcing implementazioni - questioni non connesse ai termini contrattuali specifiche, i prezzi o la tecnologia. La somma di questi problemi, cause di degrado significativo nel caso di business attesi in corso di esecuzione e oltre. Il grafico qui sotto illustra l'impatto dei cambiamenti non gestiti in outsourcing implementazioni.

Superare i Problemi e guida successo: un quadro d'azione

Mentre i problemi sopra elencati possono sembrare significativo a prima vista, possono essere facilmente superate con consapevolezza, attenzione e concentrazione. Infatti, riconoscendo questi problemi in anticipo, clienti e fornitori di servizi sono più avanti del gioco, e può guidare presto - il successo

- e duratura.

Nel nostro lavoro con le organizzazioni del cliente e attraverso le nostre attività di collegamento con i fornitori di servizi, TPI ha identificato un set di driver per l'intero processo di Change Management in outsourcing. Questi driver forniscono un quadro per sviluppare azioni e tecniche specifiche, aiutano a classificare i problemi di mitigare i problemi e permettere la realizzazione di prestazioni destinate creati in attuazione cambiamento. Da soli, i driver non rappresentano rivoluzionaria innovazione - i principi e le tecniche legate al cambiamento di gestione sono ben note ai praticanti esperti. Tuttavia, è l'applicazione dei piloti e l'impegno globale alla gestione delle modifiche da sponsor client che è necessario per avere un impatto effettivo.

La mancanza di sponsor e di impegno è la ragione che le questioni relative al cambiamento di gestione e di governance sono così prevalenti nella nostra Top 10. Change Management può sembrare un "bello avere", ma - come evidenziato dalla nostra Top 10 - è essenziale per conseguire i risultati attesi. Di demistificare il concetto di Change Management, i seguenti driver di fornire un quadro per definire una visione, assicurarsi che tutti capisce la loro ruoli e obiettivi, sviluppare una road map per farlo accadere e quindi eseguire.

I driver includono i seguenti elementi tematici:

Leadership Visione e Impegno: leader provider di client e il servizio deve essere chiaro circa lo stato futuro e guidare i cambiamenti necessari per arrivare attraverso le parole, le azioni e l'impegno di risorse adeguate

Efficacia Personale : cliente e fornitore personale di servizio la responsabilità di negoziare, di attuazione, l'esecuzione e la gestione di servizi in outsourcing deve avere le necessarie competenze, conoscenze e capacità.

organizzative e procedurali Allineamento : le politiche del client, i programmi e le altre componenti del modello di funzionamento sono allineati per supportare e abilitare il cambiamento.

Governance Readiness : il modello di governance di outsourcing è a posto con una visione condivisa di responsabilità, potere decisionale e di come vengono gestiti i servizi.

Cambia accettazione e approvazione : gruppi di clienti individuali e le parti interessate che si occupano di capire, accettare e ci impegniamo a operare secondo il nuovo modello.

Azioni specifiche per attenuare i Top 10 Problemi e facilitare il cambiamento

Azioni: Leadership Vision e impegno

mitigazione per Problema # 1: Processi di post-contrattuale e per i diritti decisione non comprensibile
Lo sponsor cliente deve essere consapevole della necessità di progettare nuovi processi, e assegnare le risorse necessarie e importanza. a queste attività.

mitigazione per Problema # 2:. poco o nessun sostegno da parte del Cliente Leader Servizi Ricezione
Lo sponsor client per l'outsourcing deve essere in possesso sostanziale one-to-one discussioni con i leader di ogni tasto durante la fase di pre-contratto e durante l'attuazione. Al momento opportuno, l'esecutivo fornitore di servizi responsabile della fornitura dei servizi di outsourcing deve inoltre soddisfare con lo sponsor cliente e l'unità business leader. Queste attività creano un dialogo su temi specifici e / o preoccupazioni per l'entità organizzativa che usufruiscono di servizi, e costruire la comprensione reciproca.

mitigazione per Problema # 4: Il client Retained Team non in sostituzione o troppo piccolo
Anche se il client è in outsourcing, non abdicare la responsabilità dei risultati.. Il senior management all'interno dell'organizzazione cliente deve dipingere questa visione, e commettere un adeguato livello di gestione del personale per raggiungere i risultati previsti. Il fornitore di contratto o di servizi - di per sé - non è sufficiente

. Azioni: Efficacia Personale

mitigazione per Problema # 3: Scarsa comprensione reciproca del contratto
Per migliorare l'efficacia futuro, la continuità e la comprensione reciproca, il team di negoziazione dovrebbe includere i dirigenti sia dal cliente e fornitore di servizi. che sarà responsabile per la consegna futura.

mitigazione per Problema # 5:. Retained Client Team Manca Competenze
Outsourcing richiede la modifica di alcuni ruoli e creazione di nuovi nell'organizzazione client. Valutare il personale interno per vedere se le necessarie competenze e capacità esistenti di riempire i ruoli, e se essi saranno in grado di effettuare l'adeguamento ad un nuovo modo di lavorare. Strategico assunzione / contraente di personale esterno che hanno una notevole esperienza con l'outsourcing si integrano e profondità alla squadra.

mitigazione per Problema # 6:. perdita della chiave Talent / Poor Knowledge Transfer
Tutti i dipendenti e gli appaltatori sono importanti per raggiungere il successo di outsourcing, ma nella fase iniziale preimplementation, il cliente dovrebbe identificare la percentuale top 5-10 - a causa essenziale per la loro base di conoscenze e abilità. strategie di conservazione specifici (e talvolta requisiti contrattuali) vengono creati o applicati a questo gruppo. Se del caso, il client deve chiedere il parere del prestatore di servizi e sviluppare congiuntamente strategie che limitano il ricambio del personale sia prima che durante il periodo di attuazione.

Azioni: organizzative e procedurali Allineamento

mitigazione per Problema # 1: Processi di post-contrattuale e per i diritti decisione non comprensibile
Il fornitore di client e il servizio dovrebbe congiuntamente progettazione principali processi operativi e dei diritti decisione prima del periodo di attuazione..

mitigazione per Problema # 4:. Retained Client Team non in sostituzione o troppo piccolo
integrato con la progettazione di processi decisionali e dei diritti di cui sopra, il cliente deve iniziare e completare la progettazione organizzativa per l'organizzazione complessiva mantenuta. Questo consente l'inclusione nel caso di business per l'outsourcing, oltre che una visione completa dello stato finale del modello operativo.

mitigazione per Problema # 6:. perdita della chiave Talent /
Povero Knowledge Transfer /> Sviluppare politiche di conservazione. Queste politiche variano da fiducia sulla comunicazione e la fiducia di bonus pagati a tutti o un sottoinsieme di personale sulla base della loro occupazione e il raggiungimento di obiettivi specifici e trasferimento di conoscenze. I criteri di conservazione deve affrontare sia i dipendenti ei collaboratori, e deve essere sviluppato come parte integrante della strategia di outsourcing precoce del cliente. - ben prima che le trattative contrattuali qualsiasi richiesta di offerta, o l'attuazione avviene

Azioni: Governance Readiness
mitigazione per Problema # 3:. Scarsa comprensione reciproca del contratto
Non tutte le persone impegnate nella realizzazione di outsourcing dovrebbe essere un "esperto di contratto". Il fornitore di client e il servizio dovrebbe designare responsabilità unica - o in una sola persona o l'ufficio - per eventuali problemi connessi con l'interpretazione del contratto. Il fornitore di client e il servizio dovrebbe avere un processo definito per i singoli di presentare domande di interpretazione del contratto, risolvere la questione e comunica la corretta interpretazione.
mitigazione per Problema # 4: Il client Retained Team non in sostituzione o troppo piccolo
L'organizzazione cliente dovrebbe "stand up", la nuova organizzazione trattenuta dal collocamento di personale qualificato in ruoli definiti. anticipo delle attività richieste.
mitigazione per Problema # 7: incapacità di soddisfare repressa domanda di servizi di
Crea capacità di "fast track" le richieste di servizio chiave.. Durante il periodo pre-contratto, il cliente deve continuare a coinvolgere i suoi clienti e utenti finali per quanto riguarda la domanda di servizi. Il cliente deve priorità alle esigenze in modo da i più importanti sono affrontati per primi dopo la firma del contratto. Il cliente dovrebbe impegnare il prestatore di servizi durante il periodo precontract per fornire la visibilità per quanto riguarda la domanda, e definire un piano congiunto per affrontare questa fase di attuazione.
mitigazione per Problema # 10:. cambiamenti non durano
L'organizzazione della governance client deve definire i modi per continuouslydemonstrate valore attraverso metriche e dati obiettivi. TPI ha lavorato con organizzazioni che utilizzano metriche come un modo per ottenere finanziamenti e buy-in per le attività e le modifiche necessarie. Molte volte l'organizzazione è mantenuto in grado di dimostrare che il valore di attenuazione del rischio e lo trasporta supera di gran lunga i costi.
Azioni: Cambia l'accettazione e l'adozione
Mitigation for All Top 10 problemi.
Un programma completo di comunicazione dovrebbe essere progettato e consegnato a tutti i soggetti che sono affetti da cambiamenti di outsourcing. Tutte le strategie di comunicazione e messaggi necessità di affrontare una domanda - "Che dire di me" Le comunicazioni non solo devono essere mirate a diversi livelli di dipendenti e collaboratori, ma dovrebbe includere anche individualizzati, one-to-one di comunicazione e forum per personalizzare il messaggio e di retroazione. Comunicazione deve essere continuo e coerente - le parti interessate desiderano informazioni e vogliono essere ascoltati
.
mitigazione for All Top 10 problemi.
Oltre a un completo programma di comunicazione, educazione e formazione dovrebbero essere sviluppati e consegnati a tutti gli interessati che sono influenzati dalle variazioni di outsourcing. una adeguata formazione per nuovi processi /> mitigazione per Problema # 9 "nei panni di un'altra persona.": Cultura Scontro tra il client e Service Provider.
Per i clienti che utilizzano globale / modelli di distribuzione offshore, formazione specifica su una coscienza multiculturale aiuta a migliorare la comprensione della squadra delle norme del personale fornitore di servizi e di dogana. I fornitori di servizi sono spesso disposti a contribuire a progettare e fornire i contenuti per questo tipo di sensibilizzazione al problema. Numerosi fornitori di servizi sono tali programmi in atto per i loro dipendenti, e sono felice di condividere con i propri clienti come istruire i propri dipendenti circa la consapevolezza culturale.
Conclusione
Se un cliente sono stati in grado di raggiungere i suoi costi, capacità e degli obiettivi capacità di per sé, allora l'esternalizzazione non essere necessario. Per definizione, l'outsourcing richiede un cambiamento. L'interruttore iniziale da interno a esterno di servizi di consegna è il cambiamento prima e più ovvia. Nel corso del tempo, ulteriori modifiche sono guidate da strategie organizzative, di leadership, il talento disponibile / competenze, tecnologie, processi di business e requisiti normativi. I cambiamenti provengono da molteplici fonti: il cliente, il fornitore del servizio (s), o stakeholder esterni. Di conseguenza, ottenere il buy-in e destra di governo non è un evento una tantum, ma un processo continuo.
Tuttavia, attuare e sostenere il cambiamento è uno degli aspetti più difficili della leadership organizzativa. E 'abbastanza impegnativo per allineare le parti multipli all'interno della stessa azienda che hanno priorità diverse e ordini del giorno. Outsourcing introduce ulteriori complessità - le parti interessate non appartengono alla stessa società o organizzazione, può comprendere diverse nazionalità e culture, e possono essere separate da distanze, fusi orari, lingue e interessi commerciali. I nostri risultati del Top 10 problemi indicano la necessità critica per i clienti e fornitori di servizi di cooperare e fare Change Management e governance una priorità. Ha bisogno di essere integrati nella gestione complessiva del programma e non trattata come qualcosa di "bello avere", ma come l'unico modo per raggiungere duraturo, il successo reciproco.
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